建好边区一流“清廉大厅” 打造群众满意“市民之家”

一、背景介绍

习近平总书记明确指示：“改革关头勇者胜，我们将以敢于啃硬骨头、敢于涉险滩的决心，义无反顾推进改革。”近年来，龙山县围绕省政务局“放管服”改革“揭榜竞优”工作要求和湘西州“营商环境攻坚年”安排部署，将政务服务大厅作为优化营商环境的主阵地、便民利企的主平台，将“清廉大厅”建设作为涵养清风正气的重要载体，对照“揭榜竞优”目标，大力推进政务服务大厅标准化建设、规范化服务，着力打造武陵边区规模最大、环境最好、功能最全、服务最优、群众最满意的“市民之家”，实现了政务服务质量效率大提升。

二、主要做法

（一）坚持城乡一体化，建设高标准服务平台。县级层面完成了投资2.2亿元的“市民之家”建设，建筑面积达2.5万平方米，分类设置17个服务专区以及总服务台、24小时自助服务区、政务公开区、自助打印复印、母婴室、书（茶）吧等便民服务区域，68家县直单位400余人入驻，开设办事窗口186个，受理事项1937项（动态调整）。同时，增设4路公交车经停市民之家，提供老年人、残疾人个性化服务，群众办事便利度、满意度得到进一步提升。乡镇、村（社区）政务大厅实现电子政务外网全覆盖，落实硬件设备和人员配备，成为集党务、政务、村务、商务、公共文化和社会事务“一站式服务”的综合服务平台。

（二）坚持管理制度化，构建精细化服务体系。成立政务服务标准化建设、规范化服务工作专班，制定并落实《首问责任制》《一次性告知制》《限时办结制》《责任追究制》等十二项制度，定期组织开展窗口服务业务培训，严格落实人员出勤、服务规范和工作纪律常态化督察检查，开通纪委监委、12345热线、大厅热线等投诉举报电话和线上“好差评”系统，设立“办不成事”反映窗口，对发现问题做到及时交办、限时整改，并将整改结果纳入月度考核，实现了大厅管理有制度、有措施、能落实。今年以来，线上线下共接到意见建议和投诉举报30起，已全部回访追踪并妥善处理，满意率达100%。

（三）坚持模式多样化，打造全过程满意服务。重点推进政务服务“一网、一门、一窗、一次”“四个一”改革，线上平台重点推进“互联网+政务服务”平台、电子证照、电子公文、电子签章等应用，开通“龙山县政务服务旗舰店”、政务服务APP和微信公众号，网上可办率达100%，认真落实全省三批“一件事一次办”事项，“一件事一次办”小程序完成注册18万余人，注册量和应用率居全州首位，推广覆盖率居全省前列。线下窗口全面落实“三集中三到位”，设立了“无差别”综合受理窗口，持续压减优化联办材料，26个单位、1409个事项实现“一窗综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，企业、群众办事实现“只进一扇门”。

（四）坚持突出特色亮点，推出服务新品牌。一是打造“一帮到底”服务品牌。我县针对高频事项和特殊群体服务需求，创建了“志愿红”帮代办服务，配套完善了“帮代办”服务制度和标准体系，组建工作专班、志愿服务团队，创新运用预约延时办理、上门服务、邮政快递等方式，为群众办事提供便利。自2月下旬启动以来，日均为群众提供帮代办服务及指引300余次，“志愿红”逐步成为贴近群众、方便群众、为民解忧的帮代办服务品牌。二是免费发放“一包到底”企业开办大礼包。县财政每年投入60余万元，为新注册登记500万元以上的企业免费发放企业开办大礼包，包含4个印章、营业执照、发票、银行账户、优惠政策汇编、“清廉”监督卡、书记县长致企业家的一封信等多方面内容，受到了企业的广泛点赞。三是实现“一站到底”“零次跑”服务。将残疾人办证受理窗口前移至县人民医院等医疗机构，将驾驶证补换证开展“一站式”体检和事项办理，将“中介超市”引进到线上线下同步运行，通过数据跑路、政务大厅窗口出件、免费邮寄送达等方式，实现办理“零次跑”。

三、工作成效

今年以来，我县紧盯“一件事一次办”改革，全力打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”政务服务环境。在省政府2021年重点工作综合大督查中，县政务大厅被省政府评为四省边区最优“市民之家”。目前，龙山县“互联网+政务服务”一体化平台行政效能考核得分排位全州第一、全省前列。

（一）服务效率进一步提升，群众获得感不断增强。一年来，我县围绕“揭榜竞优”工作目标，持续推进“清廉大厅”建设，大厅工作作风持续改善，服务能力水平得到质的提升，尤其是我县按照省、州的“五减”行动要求，精减不合理材料310种，缩减承诺时限1126个工作日，增加受理条件、办理环节、办理时限和开具“奇葩证明”等群众反应强烈的问题得到有效解决，让广大群众和企业享受到了实实在在的便利和优惠。“好差评”综合考核得分97.58，满意率100%，指标排位全省前列。

（二）营商环境进一步优化，主体活力持续释放。通过设立企业开办专区，将设立登记、公章刻制、申领发票、员工参保登记、公积金企业缴存登记、银行开户预约等6个联办事项集成至综合受理窗口，企业开办时间压缩至0.5个工作日内，特别是通过政府购买方式，实现了企业开办“零成本”“零费用”。2022年，县内732户企业实现开办零成本、零费用，净增个体工商户8616户，同比增长407.1%，净增企业685户，同比增长86.1%。

（三）示范效应进一步凸显，推动县域经济高质量发展。通过政务大厅标准化建设、标准化服务，示范带动全县各项改革向深处走、往实里走，为县域经济高质量发展保驾护航，全县各项主经济指标持续增长，龙山产业开发区连续五个月在全州“五好”园区创建综合考评排名第一。

四、经验启示

（一）完善智慧政务基础设施建设。结合智慧政务大厅建设实际情况，统筹规划综合布线、办公业务系统、智能叫号客户端、应用支撑平台、评价器、高拍仪、多媒体展示系统、自助服务一体化建设等内容，为智慧政务提供安全稳定运行的保障。

　　（二）提升政务服务能力和水平。一是以用户为中心，制定统一的标准，规范和完善政务服务平台的管理，完善公众经常化需求的模块，例如医疗、教育、就业等模块。同时因时制宜，增减业务板块，在新冠肺炎常态化疫情下，增添健康码、防疫服务专区、推送防疫知识等版块。二是要优化政务服务流程，全面梳理各类政务信息，划分好事项，规范办事流程，实现同类事项办事流程的标准化和精细化，定期抽取网办事项质量检查，及时发现存在的问题。

　　（三）提升公众参与的深度和广度。一是拓宽服务平台的覆盖面。不断完善各类平台功能，增强业务平台的实用性，提供个性化、互动性便民政务服务，加强智慧政务的宣传，引导群众和企业自主在“湘易办”等APP平台申请办理业务，提高公众对智慧政务和“一件事一次办”的认识。二是强化公众参与意识。公众的参与和反馈有利于提升智慧政务服务水平，要优化政务服务平台的互动栏目，探索“我要建议”“我要投诉”“我要咨询”等栏目的建设；完善公众评价反馈机制，对“好差评”数据进行分析，做好回访工作。

　　（四）提高工作人员职业素养。一要抓好思想政治建设，定期召开学习会，开展政务服务行为规范培训，确保工作人员筑牢爱岗敬业、无私奉献、忠于职守的思想基础。二要建立常态化业务培训机制，定期开展相关业务培训会、政务服务讲座，提高工作人员的实操水平和网上办事的效率。三是要完善考核管理，奖惩结合，树立典型，每月评选窗口服务标兵，并纳入年度绩效考核中。