聚焦“三服务” 推进“三个一” 全力推进政务服务标准化规范化便利化

今年来，永顺县以“揭榜竞优”活动为抓手，聚焦能服务、善服务、促服务“三个维度”，持续推进一扇门、一次办、一网通“三个一”，全力提升便民服务水平，切实提升办事群众的幸福感、获得感。

一、聚焦“能服务”，推进“三统一优”，便民服务平台设置实现规范化。深入推进政务服务“三集中三到位”改革，大力推进服务平台规范化建设，在硬件建设上做到了“三统一优”。一是统一窗口建设。高标准建设乡镇政务服务大厅23个、村（社区）便民服务大厅303个，其中示范乡镇政务服务大厅9个、示范村便民服务大厅80个，实现了窗口建设规范化。二是统一窗口设置。乡镇政务服务大厅统一设立农业综合、社会事务、退役军人、综合服务、政务公开等窗口，村（社区）便民服务大厅统一设立综合服务、政务公开、党群服务等窗口；同时，明确了窗口名称牌、工作人员公示牌尺寸和内容，并要求所有政务（便民）服务大厅必须摆放“清廉窗口”温馨提示，实现了窗口设置规范化。三是统一窗口配置。乡镇、村（社区）政务（便民）服务大厅共配置电脑425台、高拍仪326台、打印机365台，实现了各级政务服务大厅网络、电脑、高拍仪、打印机等办公设备规范化。四是优化功能布局。从小处着眼、从细节入手，进一步优化完善政务服务大厅服务功能，实现了咨询、办事、便民、政务公开、等候休息等功能服务区布局合理，为群众提供一个舒适、便捷的办事环境。

二、聚焦“好服务”，落实“四个标准”，便民服务体制机制实现标准化。以“一件事一次办”为抓手，对标先进地区，持续深入推进减材料、减时间、减环节、减跑动“四减”改革，在软件建设上实现了“四个标准”。一是工作制度更标准。统一制定了办事公开、服务承诺、首问责任、一次告知、限时办结、窗口AB岗、效能告诫、投诉举报、责任追究、“好差评”、全程代办等11项工作制度，实现了工作制度标准化。二是办事程序更标准。结合国家、省、州最新取消下放政务服务事项内容，全面清理规范各类政务服务事项，梳理确定进驻政务（便民）服务大厅集中办理事项，编制了办事指南，以清单形式定期向社会公布，实现了办事流程标准化。三是办理事项更标准。将与群众生活息息相关的民生类服务事项前移到村（社区），逐步推进119个乡镇级事项办理、45个村级事项办理，实现了群众在家门口就能办成事；同时进一步强化“互联网+政务服务”一体化平台应用，全县乡镇政务服务事项网上可办率达100%，事项覆盖率达70%，实现了办理事项标准化。四是人员行为更标准。在举止上，要求所有工作人员必须做到态度言语文明化、柜台桌面标准化、着装整洁统一化、业务办理规范化、服务行为人性化“五个化”；在服务上，要求所有工作人员必须做到一张笑脸相迎、一句亲切问候、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一个满意答复、一句慢走相送“六个一”，让群众真正感受到服务有温度、办事有质感。

三、聚焦“善服务”，做到“三优三强”，便民服务办理程序实现便利化。坚持以提升服务为基础、以督查督导为保障、以群众满意为目标，深入推进人员、业务、服务全面提升，不断强化事前、事中、事后全程监管，真正实现群众办事便利最大化。一是选优操作人员。按照乡镇大厅窗口工作人员不少于5人、村级大厅窗口工作人员不少于2人的标准，选派优秀中青年干部773人充实到各级政务（便民）服务大厅，切实增强服务力量和服务质量，确保“人人能办事、人人会办事、人人办好事”。二是培优服务能力。采取集中培训、个别指导、线上解答、移动办理等多种形式相结合的方式，培优工作人员业务能力和业务水平，开展集中业务培训1500人次，点对点指导500人次，实现参训人员全覆盖；建立一体化平台业务交流微信群25个，线上解答各类业务问题3100余个，“一件事一次办”微信小程序上半年注册112819人，1-9月，乡镇、村政务服务一体化平台办件496299件。三是创优服务举措。持续推进政务服务标准化规范化便利化攻坚行动，对办理高龄补贴、养老认证等高频业务的老年特殊群体，由村（社区）工作人员实行上门服务，累计办理事项1300余件，实现了由“群众跑路”变为“工作人员跑腿”。四是强化线上监管。将全县23个乡镇分为4个片，安排4名工作人员每天对一体化平台办件情况实时监管，1-9月共监管办件数据15625条，发现的问题均全部按时处理到位，有效避免了红黄牌的产生。五是强化线上督查。县委组织部、县纪委监委、县政府督查室通过视频监控系统每周对乡镇、村社区的政务（便民）服务大厅坐班情况、工作作风等进行督查，1-9月共下发通报18期，发现坐班不到位、监控关闭等问题712个，对发现的问题第一时间交办到位、整改到位。六是强化线下督导。县行政审批服务局、县优化办按季对23个乡镇103个村（社区）的大厅标准化建设、坐班情况、规范化服务和“走流程、解难题、优服务”工作进展情况等进行督查，发现问题172个，提出意见、建议53条，所有问题和意见建议均整改到位。