湘西税务： 12366热线优质服务 擦亮“身在湖南 办事不难”品牌

湖南税务12366湘西分中心现有咨询员10名，是一支组建刚一年的年轻团队，今年以来累计接听来电10196通。团队认真践行“用心倾听真诚服务”工作宗旨，牢固树立“以服务纳税人缴费人为中心”工作理念,苦练内功、内优管理、外树形象，不断丰富服务型税务机关内涵。特别是今年以来，国家持续推行规模性税收优惠政策促进经济复苏，其中延缓缴纳税费、留抵退税、六税两费、小规模免税等组合式税费优惠政策成为当前咨询热点。湘西分中心充分利用现有人力资源，全力保障7*24小时全天候人工服务不间断，并设置“退税减税意见”专岗，专门听取纳税人缴费人对税务部门落实规模性税费优惠政策的意见建议，确保减税降费优惠政策应知尽知、应享尽享，全力为纳税人缴费人排忧解难，团队业务能力和服务质量位列全省前位，得到社会各界一致好评。

严格绩效考核确保操作规范。每月通过量化接线量、质检情况、测试成绩、好差评下发率等考核指标对咨询员实行个人绩效考核，直接与咨询员岗位绩效挂钩。为进一步激发青年税干担当作为，按照服务规范优质接线，在个人绩效考核的基础上，推行《服务之星评选办法》，每月评选三名服务之星，积极发挥先进模范带头作用。

双层质检提供优质咨询服务。实行本级质检+省局质检双质检管理。设置质检专岗，动态提醒咨询员系统操作规范，对被省局质检扣分的内容再进行归纳总结。针对省局每日运行情况通报中被点名的事项及时整改。2022年一季度，省局对征纳互动平台留言咨询质检得分情况进行排名，湘西分中心以100分位列前三名，截至9月底，通过12366渠道评价好评率达100%。

常态化培训提高业务能力。每天早上8：30-9：00举行晨会，采取钉钉直播方式，确保咨询员不因轮休影响学习进度。培训内容包括最新政策、质检注意事项、统一答复口径和当前咨询热点难点问题。此外，还通过省局不定期拨测、每月月考、州局自行组织的知识竞赛等方式检验常见政策知识点掌握程度，提高咨询员综合业务水平。今年1-9月累计参加省局组织培训45次，自行组织培训189次。

及时疏导应对全省轮值压力。从今年6月份全省轮值以来，咨询员接线工作量较之前大幅增加，业务难度也有所增加。面临严格的考核压力及轮值压力，密切与业务科室的双向互动，确保疑难问题工单流转、及时反馈，同时采取柔性化管理，及时疏导咨询员情绪，对接线多、评选上服务之星的咨询员予以公示表扬。

特色宣传打造服务品牌。在全省率先推出语音专题，定期收集当前纳税人缴费人咨询的热点难点问题，先后制作了电子发票、湘税社保、个人所得税汇算清缴等7期个性化语音问答专题，在《湘西税务》公众号上发布，做到语音服务即时供给，特色宣传解惑答疑。同时，根据12366团队政策解读精细准确的特点，组建视频团队，量身定做《湘西买房，税费交易一部手机轻松搞定》系列宣传视频，通过可听、可看、有温度、有亮点的税宣方式，全力打造“身在湖南 办事不难”税收营商环境品牌，让纳税人缴费人对湖南税务12366更加满意，更加认可。