2023年1月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2023年1月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共835件、同比去年增长34.89%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询337件、同比去年增加13.47%；投诉306件、同比去年增长13.75%；举报192件、同比去年增长262.26%；消费争议金额为15.22万元，为消费者挽回经济损失10.63万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉306件，占总数据量的36.65%，投诉已办结106件，办理中200件。其中商品类投诉217件，排前三位的是食品、服装鞋帽、家居用品；服务类投诉89件，排前三位的是教育培训服务、电信服务、餐饮和住宿服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者反映的问题：

①食品里含有异物和虫类、食品掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、变质过期等食品安全问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌夸大以及虚假宣传、三无食品、包装标识标签、食品添加剂不符合国家规定的标准等问题。

2、服装鞋帽类消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：服装服饰在三包期限内出现掉色、脱线、起球等质量问题，部分商家重销售轻服务，不履行售后服务承诺，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务；某服装店存在强制消费行为；某电子商务有限公司通过线上平台销售一款品牌休闲裤疑似假冒高防货。

②鞋类投诉主要反映：新买的鞋子在短时间或三包期限内出现掉皮、脱胶、开裂质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包或者迟迟拖延三包期限。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合国标以及虚假宣传。

②一些商家不履行合约拖延交货期限以及交货后存在货不对板商家不给解决问题。

③家具产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。

二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。

三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

3、餐饮和住宿服务消费者反映的问题：

①餐饮服务类消费者反映的是：消费者通过美团在某小吃店点餐，因商家送错菜品消费者要求商家联系骑手重新配送对方以订单确认完成拒绝配送。

②住宿服务类消费者反映的是：某酒店不给提供热水；因行程变化消费者要求退房某酒店拒绝办理退房；某酒店存在拒退消费者押金费；一些酒店存在多收取消费者入住费，某酒店不履行合约消费者网上预订好的房间来入住酒店却停止营业。

二、咨询情况

本月接到咨询337件，占总受理数据量的40.36%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、培训机构退费事宜、快递业务投诉事宜、网络游戏充值退费事宜、个人网贷维权事宜、客运车投诉事宜、劳务纠纷维权事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报192件，占总数据量的22.99%，举报已办结98件，办理中94件。其中商品类举报176件，服务类举报16件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络线上销售一些产品以及一些食品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、商标侵权、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某小学门口副食店销售过期食品；某文具商行销售的碳素笔全是空笔芯的；某药店销售的体温计涉嫌哄抬价格；某药店销售的连花清瘟涉嫌哄抬价格；某日用品店销售的一批学习书籍未经授权私自销售。

2、服务类举报主要反映的是：某民宿客栈存在擅自涨价而且把消费者预订的房间让给别的客人居住；某民宿酒店未办理相关证照；一些医疗美容机构在线上发布的广告宣传与实际不相符涉嫌夸大虚假宣传；某些校外培训机构不履行合同约定拒绝退还消费者学费；某茶楼停车场存在乱收费行为；某食品有限公司涉嫌超范围经营；某物业公司涉嫌无证经营以及无备案停车收费许可私自收取停车费。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉共有90件、已办结30件、办理中60件；举报34件、已办结10件、办理中24件。

泸溪县：本月投诉共有18件、已办结16件、办理中2件；举报2件、已办结1件、办理中2件。

凤凰县：本月投诉共有18件、已办结15件、办理中3件；举报9件、已全部办结。

花垣县：本月投诉共有14件、已办结5件、办理中9件。举报0件。

保靖县：本月投诉共有5件、已办结4件、办理中1件；举报3件、已全部办结。

古丈县：本月投诉共有17件、已办结8件、办理中9件；举报5件、已办结3件、办理中2件。

永顺县：本月投诉共有21件、已办结12件、办理中9件；举报2件、已全部办结。

龙山县：本月投诉共有109件、已办结14件、办理中95件；举报126件、已办结64件、办理中62件。

高新区：本月投诉共有14件、已办结2件、办理中12件；举报8件、已办结3件、办理中5件。