2022年12月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2022年12月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共900件、同比去年增长6.01%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询252件、同比去年减少51.16%；投诉366件、同比去年增长34.56%；举报282件、同比去年增长362.29%；目前投诉已办结151件、办理中215件；举报已办结156件、办理中126件；消费争议金额为59.39万元，为消费者挽回经济损失13.20万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉366件，占总数据量的40.67%，投诉已办结151件，办理中215件。其中商品类投诉281件，排前三位的是食品、烟酒和饮料、家居用品；服务类投诉85件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者反映的问题：

①食品里含有异物和虫类、食品掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、变质过期等食品安全问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌夸大以及虚假宣传、三无食品、包装标识标签、食品添加剂不符合国家规定的标准等问题。

2、烟酒和饮料类消费者反映的问题：

①饮料类消费者反映的是：奶茶里有异物、未经授权冒用商标非法获利、假冒红牛饮料。②酒类消费者反映的是：假冒洋酒、商标侵权、标识标签不符合国标、进口酒内无中文标识标签、三无产品、虚假宣传等问题。③茶叶类消费者反映的是：产品无标识标签、掺杂掺假、短斤少两、产品执行标准不符合国家规定、三无产品、产品里有异物、虚假宣传等。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合国标以及三无产品。

②一些商家不履行与消费者签约的合同交货期限拖延交货时间以及货不对板问题。

③家具产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，或售后服务不及时等问题，一些商家存在规避三包责任。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者反映的问题：

①餐饮服务投诉消费者主要反映是：菜品里有异物、美团点餐商家拖延时间配送、菜品食材不新鲜、食材发霉变质、菜品里有蟑螂蛆虫、餐馆卫生环境脏乱差、商家态度不好等问题。

②住宿服务投诉消费者主要反映是：某酒店非疫情原因拒绝消费者入住而且不合理加收服务费。

2、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

3、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询252件，占总受理数据量的28%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、培训机构退费事宜、快递业务事宜、网络游戏充值退费事宜、网贷事宜、企业办证以及年报事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报282件，占总数据量的31.33%，其中商品类举报259件，服务类举报23件；举报已办结156件，办理中126件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台线上销售某些产品以及食品类涉嫌夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准：消费者购买氨基酸混悬口服液某药店强制要求消费者搭配其他药品一起购买；疫情期间一些药店销售的涉疫类药品以及酒精、口罩涉嫌哄抬价格行为；某学校负责人反映某米粉生产公司配送的干米粉是发霉的；某流动商贩销售的电子类产品都是三无产品；某超市销售的一种食盐涉嫌无相关批发销售资质，疑似非法采购进货渠道不明确。

2、服务类举报主要反映的是：某蛋糕店营业执照已变更但在美团上还是用以前的地址继续经营；某超市收费不合理用四舍五入法要求消费者支付整数金额；某装饰公司注册地址与实际不相符；某外地商贩到某酒店开展拉人头入单的模式销售一种进口面膜涉嫌传销行为；一些医疗美容机构提供的服务项目与广告宣传涉嫌存在夸大虚假宣传；一些校外培训机构不履行合同约定拒绝退还消费者学费。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有142件、已办结44件、办理中98件；举报57件、已办结20件、办理中37件。

泸溪县：本月投诉共有14件、已办结13件、办理中1件；举报0件。

凤凰县：本月投诉共有23件、已办结13件、办理中10件；举报4件已全部办结。

花垣县：本月投诉共有23件、已办结14件、办理中9件；举报10件、已办结7件、办理中3件。

保靖县：本月投诉共有5件、已办结3件、办理中2件；举报4件、已办结3件、办理中1件。

古丈县：本月投诉共有6件、已办结2件、办理中4件；举报10件、已办结9件、办理中1件。

永顺县：本月投诉共有16件、已办结12件、办理中4件；举报5件、已办结2件、办理中3件。

龙山县：本月投诉共有106件、已办结38件、办理中68件；举报170件、已办结98件、办理中72件。

高新区：本月投诉共有28件、已办结9件、办理中19件；举报20件、已办结13件、办理中7件。