2022年11月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2022年11月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1204件、同比去年增长13.26%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询231件、同比去年减少68.61%；投诉562件、同比去年增长103.62%；举报411件、同比去年增长705.88%；目前投诉已办结413件、办理中149件；举报已办结352件、办理中59件；消费争议金额为168.62万元，为消费者挽回经济损失81.91万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉562件，占总数据量的46.68%，投诉已办结413件，办理中149件。其中商品类投诉426件，排前三位的是食品、烟酒和饮料、保健食品；服务类投诉136件，排前三位的是、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物和虫类、食品掺杂掺假、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、变质过期等食品安全问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌存在夸大及虚假宣传、包装标识标签、食品添加剂不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、烟酒和饮料类消费者反映的问题：

①饮料类消费者反映的是：饮料变质、饮料标价与实际付款不一致、饮料里含有左旋肉碱添加剂不符合食品安全法相关规定。②酒类消费者反映的是：商标侵权、标识标签不符合国标、进口酒内无中文标识标签、产品里含有异物、三无产品、虚假宣传等问题。③茶叶类消费者反映的是：产品无标识标签、产品中掺杂掺假、产品执行标准不符合国家规定、三无产品、产品发霉变质、虚假宣传等。

3、保健食品类消费者主要反映的问题：

①一些商家通过线上销售的某些保健品中疑似非法添加违禁成份，违反了国家法律规定。②一些商家通过夸大产品的功效及虚假宣传诱导消费者高价进行购买，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而导致消费者上当受骗。③一些商家入驻网络平台线上销售的保健品为三无产品、产品包装上的标识标签不符合国标、有些进口的保健品无中文标签等问题。

（二）服务类投诉分析

1、教育培训服务消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、美容美发洗浴服务消费者反映的问题：

①消费者在某美容中心做完面部护理体验后脸部出现过敏症状商家拒绝赔偿。②一些美容机构承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务。③预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。④消费者在某纹身店纹身商家不按自己选择的图案做还拒绝退费。

3、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。③经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

二、咨询情况

本月接到咨询231件，占总受理数据量的19.19%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及：网购商品纠纷事宜、劳务纠纷事宜、健康码事宜、快递业务事宜、网贷事宜、驾校投诉事宜、证照办理流程事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报411件，占总数据量的34.14%，其中商品类举报366件，服务类举报45件；举报已办结352件，办理中59件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某学校小卖疫情期间故意抬高商品价格；某母婴生活馆使用某公司的商标期限已过期；某公司销售的茶油未经授权擅自销售涉嫌商标侵权；某小区电梯涉嫌未经检验直接投入使用；某烟酒店销售的酒鬼酒系列内参白酒疑似回收的酒；某腊肉店涉嫌销售问题腊肉。

2、服务类举报主要反映的是：某游乐园未公示收费价目表；某小区停车场存在收费不合理问题；某二手车行涉嫌超范围经营；某小卖部涉嫌无证经营；某学校食堂饭菜食材不新鲜而且工作人员态度不好；某美容中心涉嫌欺诈消费者行为；某纹身店未经家人允许私自给未成年人纹身；一些医疗美容机构提供的服务项目与广告宣传涉嫌存在夸大虚假宣传。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有183件、受理138件、已办结109件、办理中74件；举报60件、已办结34件、办理中26件。

泸溪县：本月投诉共有13件、受理9件、已办结12件、办理中1件；举报2件、已办结1件、办理中1件。

凤凰县：本月投诉共有61件、受理59件、已全部办结；举报10件已全部办结。

花垣县：本月投诉共有18件、受理14件、已办结8件、办理中10件；举报5件、已办结1件、办理中4件。

保靖县：本月投诉共有4件、受理2件、已全部办结；举报2件已全部办结。

古丈县：本月投诉共有16件、受理10件、已办结11件、办理中5件；举报0件。

永顺县：本月投诉共有35件、受理33件、已办结24件、办理中11件；举报13件、已办结12件、办理中1件。

龙山县：本月投诉共有194件、受理174件、已办结171件、办理中23件；举报302件、已办结284件、办理中18件。

高新区：本月投诉共有36件、受理28件、已办结11件、办理中25件；举报16件、已办结7件、办理中9件。