2022年10月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2022年10月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1328件、同比去年增长60.19%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询325件、同比去年减少40.26%；投诉571件、同比去年增长127.49%；举报432件、同比去年增长1170.59%；投诉已办结427件、办理中144件；举报已办结302件、办理中130件；消费争议金额为31.32万元，为消费者挽回经济损失8.95万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况
本月接到投诉571件，占总数据量的43%，投诉已办结252件，办理中308件。其中商品类投诉391件，排前三位的是食品、烟酒和饮料、保健食品；服务类投诉180件，排前三位的是、餐饮和住宿服务、教育培训服务、电信服务。

（一）商品类投诉分析
1、食品类消费者主要反映的问题：
①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、少量、食品包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。
②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌存在夸大及虚假宣传、包装标识标签、食品添加剂不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、烟酒和饮料类消费者反映的问题：
①饮料类消费者反映的是：饮料过期、饮料价格虚高以及未明码标价。②酒类消费者反映的是：产品存在商标侵权、标识标签不符合国标、产品里有异物、空瓶酒、三无产品、虚假宣传等。③茶叶类消费者反映的是：产品无标识标签、产品执行标准不符合国家规定、产品里有虫子、虚假宣传等。

3、保健食品类消费者主要反映的问题：
①一些不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过集会讲课、免费体检、现场赠送礼品等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售。②一些商家通过夸大产品的功效及虚假宣传诱导消费者高价进行购买，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而导致消费者上当受骗。③一些商家入驻网络平台线上销售的保健品为三无产品，产品包装上的标识标签不符合国标，有些进口的保健品无中文标签等问题。

（二）服务类投诉分析
1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：
①餐饮服务主要反映的是：饭菜中有异物；食材变质不新鲜；消费者就餐后出现身体不适等症状；菜品分量少；商家服务态度不好；消费者申请退款平台方迟迟不给退；某学校食堂食材不新鲜。
②住宿服务主要反映的是：某酒店随意涨价；受疫情影响消费者预定的酒店申请退款酒店方迟迟不给退；消费者在网上预订的酒店客房因行程有变不能来入住酒店方不给办理退款；消费者网上预订的房间实际来现场发现与商家宣传的不一致；消费者入住某酒店发现房间里有老鼠要求换房间酒店工作人员不给换房间；某酒店服务质量差等问题。

2、教育培训服务类消费者主要反映的问题：
一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费很难，某教育培训机构承诺的消费者没通过考试可以在合同约定的期限内给予退费但是并未履行合约迟迟拖延退费时间。三是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、电信服务类消费者反映的问题：
①未经消费者同意运营商擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。
②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情；有些运营商未经消费者同意私自增加收费项目。
③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

二、咨询情况
本月接到咨询325件，占总受理数据量的24.47%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及：网购商品纠纷事宜、劳务纠纷事宜、快递业务事宜、网贷事宜、客运汽车投诉事宜、证照办理流程事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况
本月接到举报432件，占总数据量的32.53%，其中商品类举报397件，服务类举报35件；举报已办结199件，办理中227件。
1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某学校小卖疫情期间故意抬高商品价格；某豆腐小作坊涉嫌无证经营；疫情期间某超市故意抬高猪肉以及蔬菜价格；某鞋店销售的耐克品牌运动鞋疑似高仿货；某超市销售的特仑苏牛奶是过期的；某小学校外小卖部给学生售卖香烟。
2、服务类举报主要反映的是：某打印店未公示价目表存在乱收费行为；疫情期间某中学里面的小