2022年9月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2022年9月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1251件、同比去年增长22.40%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询265件、同比去年减少63.29%；投诉560件、同比去年增长118.75%；举报426件、同比去年增长868.18%。投诉已办结252件、办理中308件；举报已办结199件、办理中227件；消费争议金额为49.03万元，为消费者挽回经济损失36.59万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉560件，占总数据量的44.76%，投诉已办结252件，办理中308件。其中商品类投诉446件，排前三位的是食品、保健食品、烟酒和饮料；服务类投诉114件，排前三位的是、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫类、食品里掺杂掺假、短斤少两、食品包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌存在夸大及虚假宣传、包装标识标签、食品添加剂不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、烟酒和饮料类消费者反映的问题：

①饮料类消费者反映的是：饮料过期、混有异物、饮料渗漏、商品标价与实际付款不符、标识标签不符国家标准等。②酒类消费者反映的是：产品存在商标侵权、标识标签不符合国标、三无产品等、假冒品牌、网购白酒商家不按规定时间发货等。③茶叶类消费者反映的是：产品无标识属三无产品、标识标签不符合国家规定、以次充好、虚假宣传等。

3、保健食品类消费者主要反映的问题：

①不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过集会讲课、免费体检、现场赠送礼品等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售。②一些商家通过夸大产品的功效及虚假宣传诱导消费者高价进行购买，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而导致消费者上当受骗。③一些商家入驻网络平台线上销售的一些保健品，产品包装上的标识标签不符合国标，有些进口的保健品无中文标签等问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：饭菜中有异物；食材变质以及不新鲜导致消费者出现身体不适等症状；菜品分量少以及商家服务态度恶劣等；消费者在一些餐饮店充值的会员费没多久时间门店关闭或者转让导致维权困难；某餐馆存在收费不合理现象。

②住宿服务主要反映的是：消费者在网上预订的酒店客房因行程有变不能来入住酒店商家不给办理退款；消费者网上预订的房间实际来现场发现与商家宣传的不一致。

2、文化娱乐体育服务类消费者主要反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；设置“霸王条款”减免商家责任等问题。

3、教育培训服务类消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。三是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询265件，占总受理数据量的21.18%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及：网购商品纠纷事宜、商品房交易事宜、劳务纠纷事宜、快递业务事宜、金融贷款业务事宜、证照办理流程事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报426件，占总数据量的34.05%，其中商品类举报400件，服务类举报26件；举报已办结199件，办理中227件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某学校小卖部销售的生活用品价格虚高；某出租屋一伙商贩打着某公司的名义在这里通过拉人头交入门费发展下线购买产品的模式进行传销行为；某奶茶店使用变质的水果掺入奶茶中然后卖给消费者；某超市销售过期牛奶；某保健品店通过集会方式召集老年人上课，夸大产品功效诱导老年人购买产品。

2、服务类举报主要反映的是：某货运站涉嫌存在价格欺诈；一些美容机构提供的服务项目涉嫌夸大虚假宣传；某房地产公司在无相关立项收费法律依据的情况下违规收取消费者更名费；某停车场不按公示的价目表收费；某家庭娱乐农场存在超范围经营而且设的一个娱乐项目沙滩车基本的安全保护设施也没有；某传媒公司未经版权持有公司授权擅自使用该公司的品牌招揽业务。

四、各县市局投诉举报数据分析

吉首市：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有171件、目前已办结92件、办理中79件；举报106件、目前已办结72件、办理中34件。

泸溪县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有11件、已办结9件、办理中2件；举报3件、目前已全部办结。

凤凰县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有43件、目前已办结37件、办理中6件；举报10件、目前已办结8件、办理中2件。

花垣县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有17件、目前已办结8件、办理中9件；举报5件、目前已办结4件、办理中1件。

保靖县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有6件、目前已全部办结；举报1件、目前已办结。

古丈县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有18件、目前已办结6件、办理中12件；举报3件、目前都在办理中。

永顺县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有28件、目前已办结24件、办理中4件；举报12件、目前已办结10件、办理中2件。

龙山县：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有212件、目前已办结55件、办理中157件；举报276件、目前已办结98件、办理中178件。

高新区：本月分流以及12315互联网平台工单投诉共有36件、目前已办结10件、办理中26件；举报6件、目前已办结3件、办理中3件。