2022年7月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2022年7月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共900件、同比去年减少25.92%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询203件、同比去年减少76.56%；投诉442件、同比去年增长50.85%；举报255件、同比去年增长355.36%。咨询均已电话答复；投诉已办结268件、办理中174件；举报已办结102件、办理中153件；消费争议金额为48.34万元，为消费者挽回经济损失9.39万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉442件，占总数据量的49.11%，已办结件，办理中157件。其中商品类投诉349件，排前三位的是食品、家用电器、烟酒和饮料；服务类投诉93件，排前三位的是、餐饮和住宿服务、教育培训服务、电信服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌夸大及虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、家用电器类消费者主要反映的问题：

一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位，尤其是在夏季的空调、冰箱、洗衣机等家电的销售和使用增多，出现送货安装不及时、维修不及时等问题。三是消费者在网店购买的小家电问题较多，商家夸大虚假宣传产品功能，拖延发货时间以及虚假发货，商家注册地与实际发货地不一致等问题。

3、烟酒和饮料类消费者主要反映的问题：

①饮料类消费者反映的问题：饮料过期、配料表成分不符合国家规定标准、虚假宣传、商品未标价且价格虚高。②酒类消费者反映的问题：酒未开封出现少量、产品过期、产品口感出现变质、产品标识标签不符国家标准以及三无产品等。③茶类消费者反映的问题：产品标识标签不符合标准、产品存在虚假宣传、产品伴有发霉变质、产品有异物、产品分量不足。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：

①餐饮方面主要反映：饭菜中有异物、食材不新鲜、菜品分量少以及商家服务态度不好；某餐馆违规收取空调费、餐位费、餐具费等行为；一些餐馆设最低消费以及霸王条款行为；某餐馆菜谱价格虚高。

②住宿方面主要反映：某酒店拒不退还消费者住宿押金费；某酒店工作人员因交接换班问题导致消费者重复订房而且承诺规定时间内退还消费者订房费迟迟不给退；消费者因行程变化不能来住宿了某酒店要扣取全额费用；消费者在某酒店充值的住宿费未用完，因个人原因不打算在该酒店入住了要求退费酒店方一直拖延时间不给办理退费；某酒店不提供热水，而且酒店服务员态度不好等问题。

2、教育培训服务类消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。二是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。三是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、电信服务类消费者反映的问题：

①未经消费者同意运营商擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情；有些运营商未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

二、咨询情况

本月接到咨询203件，占总受理数据量的22.55%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、客运车投诉事宜、商品房质量投诉事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、证照办理流程事宜、投诉举报处理进展情况等。

1. 举报情况

本月接到举报255件，占总数据量的28.33%，其中商品类举报227件，服务类举报28件；举报已办结31件，办理中58件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品中有异物、食品变质、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某小卖部销售过期零食；某加油站的油品疑似存在质量问题；某百货店在拼多多上销售举报人所在公司出版的图书是未经本公司版权方授权进行网上售卖。

2、服务类举报主要反映的是：一些整形美容医院在各大网络平台里销售的产品以及推出的某些项目涉嫌存在诱导欺骗消费者行为；某停车场收费的工作人员私自把收来的停车费转入自己账户里；一些商家注册的营业执照实际跟经营地址不相符；一些培训机构利用合同条款格式侵害消费者合法权益问题；一些整形医院在网上发布的广告涉嫌夸大疗效与虚假宣传；某打印店收费价格虚高且未公示价目表。