2022年5月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2022年5月，湘西州12315投诉举报中心接到市民来电、来访以及12315互联网平台数据共648件、同比去年减少32.71%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询180件、同比去年减少70.87%；投诉381件、同比去年增长39.56%；举报87件、同比去年增长20.83%。已办结咨询180件，投诉226件，举报40件，消费争议金额为11.60万元，为消费者挽回经济损失7.50万元。现将本月数据情况分析如下：

 一、投诉情况

本月接到投诉381件，占总数据量的58.79%，已办结226件，办理中155件。其中商品类投诉290件，排前三位的是食品、服装鞋帽、烟酒和饮料；服务类投诉91件，排前三位的是餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些网店商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌夸大及虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

    2、服装鞋帽类消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：消费者新购买的服装短时间出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂商家以人为因素为借口拒绝履行三包；还有些商家销售的品牌运动鞋疑似高防货。

 3、烟酒和饮料类消费者主要反映的问题：

①饮料类消费者反映的是：果汁饮料过期、混有异物、饮料渗漏、标识标签不符国家标准等。②酒类消费者反映的是：白酒未开封出现渗漏商家不处理；标识标签不符国家标准。③茶叶类消费者反映的是：产品无标识属三无产品、标识标签不符合国家规定、发霉变质、虚假宣传等。④烟草类消费者反映的是：购买的香烟疑似假冒的。

    （二）服务类投诉分析

 1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：

①餐饮类主要反映：个别餐饮店消毒措施不到位、乱收费等；一些餐馆的菜品食材不新鲜、菜品里混有异物等卫生问题；某些餐馆服务质量逐渐下降；某餐馆推出的促销活动无法兑换、虚假打折等。

②住宿类主要反映：一些酒店客栈店卫生措施不到位、存在乱收费问题；网上订购酒店因行程变化无法入住酒店方迟迟不退款；酒店卫生不达标且从业人员服务质量差；住宿条件与宣传不符；某酒店不退押金费等。

 2、销售服务类消费者反映的问题：

①商家服务承诺兑现难。消费者预先充值预付费或者办卡后，一些商家以各种理由拒绝履行承诺，还有些商家存在关门卷款跑路的情形。②格式条款设定多，一些商家利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。③某商家打着抽奖免费赠送平板电脑套路来诱骗消费者点击进入指定的APP平台里进行充值，并进行捆绑式消费让消费者购买指定的产品价，而且商家承诺的返现以及退款都不能兑现之前的承诺。

 3、美容美发洗浴服务类消费者主要反映的问题：

一些美容店通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；一些商家格式条款设定多利用格式条款单方设定限制消费者的权利，加重消费者负担；个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺骗消费者，使消费者的预付款难以追偿等问题。

 二、咨询情况

本月接到咨询180件，占总受理数据量的27.78%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、培训机构退费事宜、商品房销售事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、保险业务事宜、证照业务事宜、投诉举报处理进展情况等。

 三、 举报情况

本月接到举报87件，占总数据量的13.42%，其中商品类举报75件，服务类举报12件，已办结47件，办理中40件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准：流动商贩销售假槟榔；某零食铺子销售过期食品；受疫情影响某大学校园施行封校管理校区内的自动贩卖机销售的商品价格虚高；某养生会所通过集会召集老年人上课给老年人推销保健品以及理疗仪夸大产品功效诱骗老年人购买；某服饰店销售的国际品牌都是高仿货。

2、服务类举报主要反映的是：某皮肤管理中心销售的产品涉嫌虚假宣传；某房地产公司不履行合同条款；某家电商通过不正当有奖套路欺骗消费者购物；一些培训机构未履行合约拒退学费；某超市销售过期牛奶；某快递代收站取件快递随意乱涨价而且未公示价目表；某景区工作人员强制要求消费者购买保险。

四、典型案例