2022年4月湘西州市场监管局12315数据统计分析

2022年4月，湘西州12315投诉举报中心接到市民来电、来访以及12315互联网平台数据共532件、同比去年减少44.29%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询164件、同比去年减少74.49%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量同比以往有所减少；投诉296件、同比去年增长23.33%；举报72件、和去年一样；已办结咨询164件、投诉197件、举报49件；消费争议金额为25.83万元，为消费者挽回经济损失3.21万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉296件，占总数据量的55.64%，已办结197件，办理中99件。其中商品类投诉215件，排前三位的是食品、装修建材、服装鞋帽。服务类投诉81件，排前三位的是餐饮和住宿服务、专业技术服务、销售服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、食品变质、食品过期等问题。

②一些网店商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌夸大及虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、装修建材类消费者主要反映的问题：

①消费者定制的门窗某些商家未能按合同约定时间上门安装安装、消费者提出退还定（订）金费用商家存在故意拖延时间或拒绝退款；消费者定制的产品型号、尺寸与合同约定不相符商家不给及时处理。

②一些商家销售的建材产品质量不合格外包装标注的规格与实物不符、产品质量存在以次充好问题。

3、服装鞋帽类消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：消费者新购买的服装短时间出现掉色、脱线、起球等质量问题，商家以人为因素为借口拒绝履行三包；一些商家销售的服装涉嫌存在商标侵权行为。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂商家规避三包；还有些商家以消费者人为因素原因为借口拒绝履行三包；还有些商家销售的某品牌皮鞋疑似山寨货。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：

①餐饮类主要反映：一些餐馆以及小吃店卫生环境差、食材不新鲜、消费者就餐吃出异物商家不给处理问题；某餐馆强制收取消费者每人2元的餐具费；某小吃店存在短斤少两问题；消费者在某休闲会所点了一份小炒牛肉发现并不是牛肉而是猪肉；某餐馆存在乱收费问题。

②住宿类主要反映：消费者通过美团预订好的房间，酒店工作人员未经消费者同意擅自更换房间；某酒店不给提供空调服务；某酒店收取顾客过高的超时费用问题。

2、专业技术服务类消费者主要反映的问题：

①一些摄影店未履行合同承诺提供服务而且拒退消费者套餐费用与交纳的定（订）金费用、还要额外扣除手续费用加重消费者的负担；还有些摄影店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。②摄影机构往往会以较低的价格来吸引消费者，却将基本服务缩水，另外还会拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，多拍照片的目的是诱使消费者多选购照片，此处往往暗藏多收费陷阱。

3、销售服务类消费者主要反映的问题

①商家服务承诺兑现难。消费者办卡后，一些商家以各种理由拒绝履行承诺，还有些商家存在关门卷款跑路的情形。②格式条款设定多，一些商家利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。③一些商家诱骗消费者进入某APP平台进行充值，并进行捆绑式消费让消费者购买指定的高价产品。

二、咨询情况

本月接到咨询164件，占总受理数据量的30.83%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、培训机构退费事宜、商品房纠纷事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、保险业务事宜、劳务纠纷事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、

举报情况

本月接到举报72件，占总数据量的13.53%，其中商品类举报62件，服务类举报10件，已办结49件，办理中23件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某蛋糕店涉嫌非法添加金箔粉；某便利店销售过期槟榔。

2、服务类举报主要反映的是：某商家通过欺骗性抽奖套路诱骗消费者进行抽奖；一些物业公司超标准收取商户电费问题；一些停车场未公示停车收费标准问题；某学校小卖部销售的商品没有价目表且价格虚高；某整形医院涉嫌存在欺诈消费者行为；某中介公司涉嫌无证经营行为。

四、典型案例

（一）餐馆多收餐费纠纷案

【案由】2022年4月2日，湘西州12315投诉举报中心接到葛先生的来电投诉，称自己本月4月1日在吉首市八月楼的赶大集餐馆和朋友一起聚餐，吃完饭去前台结账的金额为883元，于是抵扣了100元消费劵，商家又帮打了9.5折，支付了722元，当时在场付款后急着走就没细看账单，回到家后核对账单发现商家多收了自己234元的就餐费用，于是拨打12315投诉维权。【处理过程】吉首市消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转办至吉首市石家冲分局进行处理，工作人员接诉后对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系上投诉人葛先生并询问情况，其次工作人员又来到赶大集餐馆找到餐馆老板了解情况，经工作人员调查核实由于该餐馆收银员的工作出现失误多收了葛先生234元餐费，工作人员向商家宣读《消费者权益保护法》相关条款后，老板也认识到存在的问题，并对收银员进行了批评，同时老板也承诺今后一定做到规范诚信经营。【处理结果】工作人员召集双方当事人到现场进行协商调解，通过调解双方达成一致协议，商家同意补偿投诉人葛先生500元及100元消费券一张，葛先生对处理结果表示满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

（二）断桥窗质量纠纷案

【案由】2022年03月25日，龙山县市监局消保股接到消费者罗女士的投诉，罗女士称2021年12月11日在龙山县皇仓路53号的皇海门者店订购签订了120系列和108系列断桥窗产品，并支付了定金及货款共计1万元，商家并于2022年01月23日安装完毕，安装完毕后发现断桥窗存在质量问题，于是找到商家提出解决方案，但商家给出的解决方案自己不能接受，双方无法达成一致意见，于是找到消保股工作人员希望工作人员能出面帮调解。【处理过程】消保股工作人员接诉后，立即对罗女士反映的情况进行核实调查，经调查核实，商家给罗女士出售安装的断桥窗确实存在质量问题。【处理结果】消保股工作人员于是组织双方当事人进行协商调解，并向当事人双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，最终双方达成一致意见，商家自行拆除断桥窗产品并退还1万元给罗女士，罗女士对处理结果表示很满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

（三）过期玻璃胶纠纷案

【案由】2022年4月13日，湘西州12315投诉举报中心接到向先生的来电投诉，称自己在永顺县芙蓉镇汽车站对面的明新五金店购买了三只玻璃胶共计30元，但是玻璃胶的生产日期是2019年11月份，保质期只有9个月，全都已经过期了，使用后导致自己价值1000多元的挖机玻璃破碎了，于是拨打12315请求帮助。【处理过程】永顺县消保股接到州局12315投诉举报中心分流的投诉后，立即转办至永顺县芙蓉所去处理，芙蓉所工作人员接诉后，立即对此事进行走访调查，首先，工作人员联系到向先生了解相关情况，向先生称在永顺县芙蓉镇汽车站对面的明新五金店购买了三只玻璃胶，使用后导致自己的挖机玻璃破碎了，和商家协商但是商家没给出满意的处理方案，希望商家给予适当的赔偿。【处理结果】芙蓉所工作人员前往该店找到老板核实了解情况后，工作人员确定了向先生反映的情况属实，于是召集双方当事人来现场进行协商调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，要求该店老板与工作人员一起到现场查看挖机玻璃的损坏情况，经明新五金店老板现场查看后，认定挖机玻璃损坏原因是由于玻璃胶粘贴不牢导致的损坏，老板也意识到了自己存在的问题，于是同意支付400元作为对向先生的赔偿，经调解，双方最终达成一致协议，并且现场签订了调解协议书，消费者向先生对处理结果表示很满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。