2022年3月州市场监管局12315投诉举报中心投诉举报统计数据分析

2022年3月，湘西州12315投诉举报中心接到消费者来电、来访以及12315互联网平台数据共650件、同比去年减少23.53%；本月数据统计时间为上个月1月25日至本月24日，其中咨询273件、同比去年减少55.75%；投诉308件、同比去年增长57.14%；举报68件、同比去年增长83.78%；表扬1件。已办结咨询273件，投诉175件，举报39件，消费争议金额为10.47万元，为消费者挽回经济损失7.44万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉308件，占总数据量的47.38%，已办结175件，办理中133件。其中商品类投诉234件，排前三位的是食品、交通工具、家用电器。服务类投诉74件，排前三位的是美容美发洗浴服务、电信服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些网店商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌夸大虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、交通工具类消费者主要反映的问题：

①家用汽车消费者投诉的问题主要是：售后服务、合同、质量。具体表现为：一是经营者拒绝履行三包义务，车辆维修后故障仍未排除，维修过程中虚报故障、使用不合格汽车配件等。二是经营者不按约定时间提供车辆或车辆合格证、购车承诺的终身更换机油保养不履行承诺。三是车辆行驶中出现抖动、异响，发动机漏油以及其他零部件故障、轮胎等质量问题售后不及时处理等。

②售后服务方面消费者反映的问题主要是：售后大病小修、小病大修等问题值得消费者警惕。比如三包期内，当车辆出现的质量问题只进行简单或拖延修理，且不配备备用车辆。“三包”期过后维修或保养时，将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

3、家用电器类消费者主要反映的问题：

消费者反映的主要问题：①商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；②维修点管理混乱，价格不透明；三是“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；③维修质量差，出现返修状况或故障多次维修不能彻底解除。

（二）服务类投诉分析

1、美容美发洗浴类消费者主要反映的问题：

①某些美发店通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；某些美发店未公示出价目表。②一些美容机构承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务。③预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些美容美发店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。

2、电信服务类消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情。

③有些运营商针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

3、专业技术服务类消费者主要反映的问题：

①一些摄影机构利用隐形条款，诱导消费者“二次消费”，要求消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些摄影机构未履行合同承诺拒退消费者定（订）金，有些商家要额外扣除手续费用加重消费者的负担；一些摄影店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。③一些摄影机构往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，另外，摄影机构一般会拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询273件，占总受理数据量的42%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、培训机构退费事宜、商家拒开发票事宜、商品房销售事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、保险业务事宜、证照业务事宜、投诉举报处理进展情况等。

1. 举报情况

本月接到举报68件，占总数据量的10.46%，其中商品类举报48件，服务类举报20件，已办结39件，办理中29件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某蛋糕店涉嫌非法添加金箔粉；某便利店销售过期槟榔。

2、服务类举报主要反映的是：某小区物业未经发改局审核私自收取小区停车位租金费用；受疫情影响某学校里的便利店擅自抬高一些生活用品价格；某烧烤店涉嫌违规经营；某学校外的小卖部通过欺骗性抽奖套路诱导学生购买卡片；某驾校涉嫌存在垄断行为；某房产中介公司涉嫌商标侵权行为；一些医疗机构涉嫌存在虚假宣传行为；某养生店涉嫌存在强制消费行为。

四、典型案例

（一）预付费充值纠纷案

【案由】2022年3月9日，湘西州12315投诉举报中心接到刘女士的来电投诉，称自己去年4至5月份在泸溪县美够美容美发院充值了1千元会员费，因商家搞活动充1千送1千元，现该美容美发院说合伙人撤走了，不承认充值的会员卡，不提供后续服务，也不予以退款了，只好拨打12315请求帮助。【处理过程】泸溪县消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转办给白沙所进行处理，白沙所工作人员接诉后对此事展开调查，工作人员找到位于白沙县城建设中路的泸溪县美够美容美发院该店老板王某在店里，同时也叫来了投诉人刘女士，工作人员首先检查了该店相关证照及资质，然后工作人员听取刘女士的讲述：按照当初办卡时该店说的交1千送1千就是2千元，到目前只消费了1380元，由于该店不打算继续经营下去也就没有了后续服务，要求商家把剩余的620元费用退还给自己。王老板说这个店本来是三人合伙开的，合作中产生了矛盾其中一人把钱拿走不做了，目前资金跟不上，不打算继续开店了。工作人员听完双方的讲述后，于是打开手机查阅到《消费者权益保护法》相关条款给王老板过目，王老板看了相关法律法规后觉得刘女士提出退款理由是有相关法律依据规定的，王老板也认识到自己的错误，并向工作人员保证以后一定会守法做到诚信经营。【处理结果】经工作人员耐心的为双方做调解工作，最终双方达成一致协议，王老板与另一个合伙人商量后，提出以货物的形式退还刘女士还未消费的620元，刘女士表示同意。工作人员对该店的经营行为提出了批评教育，工作人员对王老板说你们开店老板内部矛盾你们自己解决好，不能成为不予消费者退款的理由，至此，一起美容预付消费纠纷得以圆满解决。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十三条条款规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。在此提醒广大消费者，目前市场上的各种预付费充值模式存在消费陷阱。①慎选商家，消费者在充值预付卡前要仔细考察商家证照是否齐全、经营规模、经营状况等。②书面约定有保障。购买预付卡最好与对方签订书面协议，明确预付卡的使用范围、期限、违约责任及换卡、挂失、退卡、退会、退费、转让的途径与方法等相关事项。不要轻信商家的口头承诺，防止误入不法经营者设下的圈套，避免维权时“口说无凭”，无法提供有力证据。③理性消费，小额购买。消费者在预付卡时，应按照实际需求购买，不要贪图优惠多、折扣大而大额购买，以免因一些商家经营不善倒闭关门给其带来巨大经济损失。

（二）眼镜质量纠纷案

【案由】2022年3月17日，湘西州12315投诉举报中心接到李女士的来电投诉，李女士称今年1月份在泸溪县三木眼镜专卖店花了580元购买了一副近视眼镜，眼镜正常佩戴一段时间后镜框出现变形存在质量问题在该店进行过修复，然而佩戴一段时间后眼镜又出现同样的问题，于是找到商家要求更换新的，但商家只同意维修不同意更换，于是拨打12315请求帮助。【处理过程】泸溪县白沙所12315机构工作人员接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即对此事展开调查，首先工作人员通过电话联系上投诉人李女士询问相关的情况，然后工作人员前往三木眼镜店找到负责人了解相关情况，工作人员认真听取了双方对事件的描述后，确定了投诉人李女士反映的情况是属实的，于是召集双方当事人来现场进行调解。【处理结果】工作人员向商家宣读《消费者权益保护法》相关条款，商家也认识到自己存在的问题，通过这次教训，商家表示以后一定做到诚信经营，通过工作人员耐心的调解，最终双方达成一致协议，商家同意为李女士更换一副新的近视眼镜，李女士表示对此处理结果表示满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

（三）金首饰兑换纠纷案

【案由】2022年03月13日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者李女士的电话投诉，称自己在龙山县朝阳路的周六福珠宝店花了3940元购买一条黄金项链，当时购买时珠宝店工作人员也承诺过要是李女士购买后不喜欢此款可以来店里更换指定款式的其它金首饰，过来几天李女士前往该珠宝店找工作人员进行更换，却被工作人员告知不能更换了，李女士认为商家存在反悔不诚信，于是拨打12315投诉维权。【处理过程】龙山县市场监督管理局消保接到州局12315投诉举报中心分流下来的投诉后，立即安排工作人员与李女士取得联系，并对李女士反映的情况进行调查，经调查，周六福珠宝店工作人员在给李女士出售金项链过程中，已明确告知李女士本人可以更换指定款式的金首饰。工作人员确定了消费者李女士反映的情况属实后，于是召集双方当事人来现场进行调解。【处理结果】工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款中经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，工作人员也对商家进行了批评和教育，商家也认识到自己存在的问题，并向工作人员保证以后会做到诚信经营，通过调解，最终双方达成一致意见，商家同意为李女士更换一款金首饰，李女士对处理结果表示满意。【案件评析】依据《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条 件，不得强制交易。