2022年2月州市场监管局12315投诉举报中心投诉举报统计数据分析

2022年2月，湘西州12315投诉举报中心接到消费者来电、来访以及12315互联网平台数据共544件，同比去年减少33.17%；因12315与12345双号整合后，咨询量有所减少，本月数据统计时间为上个月1月25日至本月24日，其中咨询242件、同比去年减少60.71%；投诉266件、同比去年增长60.24%；举报36件、同比去年增长12.5%；已办结咨询242件，投诉162件，举报19件，消费争议金额为23.13万元，为消费者挽回经济损失16.57万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉266件，占总数据量的48.89%，已办结162件，办理中104件。其中商品类投诉196件，排前三位的是食品、交通工具、服装鞋帽。服务类投诉70件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、销售服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者反映的问题：

①食品里含有异物及虫类、食品掺杂掺假、食品包装标识标签上标注的含量、规格及添加剂不符合国家标准、食品变质、食品过期以及食品安全方面等问题。

②一些网店商家通过网络购物平台销售的某些食品涉嫌夸大虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、交通工具类消费者反映的问题：

①产品质量问题：主要反映消费者购买的新车在短时间内车子一些主要零部件出现故障车商以各种因素原因拒绝履行三包责任。②购车合同问题：合同条款中对于消费者和销售商合同约定上不明确、不对等；销售商隐瞒实情诱导消费者订立购车合同；销售商不按合同约定时间交车以及拒退订金问题。③售后服务问题：故障不能一次性修好或某零部件多次维修还不能彻底解除，消费者提出换新被车商拒绝。④押金费退还问题：车贷款已还清某车行迟迟拖延时间不及时退还消费者押金费。⑤商品赠送问题：某车商未履行赠送汽车脚垫的承诺。⑥购买保险问题：某4S店强制要求消费者购买规定金额的保险。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

①消费者新购买的服装类及鞋类短时间出现起球、脱线、变形、掉色；鞋子出现脱胶、开裂、掉皮等质量问题一些商家不履行三包义务、个别商家以消费者人为因素为由拒绝履行三包。

②消费者在某品牌服装店购买的卫衣疑似是高仿货；某商家收到消费者退回的服装后迟迟不给退款。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类消费者反映的问题：

①餐饮方面主要反映：饭菜中有异物、食材不新鲜、菜品分量少以及服务态度不好；消费者通过美团点餐某商家少送食物不给办理退款以及补发；某奶茶店设最低消费存在霸王条款行为；消费者在某烧烤店吃了烤串后出现身体不适症状；某超市销售的海鲜以及肉类存在变质问题；某早餐店销售的包子未明码标价。

住宿方面主要反映：消费者入住某宾馆1天时间之前并没告知酒店方需要居住2天退房时酒店方要求支付2天房费；消费者入住某酒店因自己并未使用房间里一次性浴巾退房结账时被酒店前台告知需要收取浴巾费用；消费者因行程变化不能来住宿了某酒店要扣取全额费用；消费者入住某宾馆宾馆不能提供热水；某宾馆收取房间的卫生费价格虚高。

2、电信服务类消费者反映的问题：

①未经消费者同意运营商擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情；有些运营商未经消费者同意私自增加收费项目。

3、销售服务类消费者反映的问题：

①商家服务承诺兑现难。办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，消费者的权益难以保障。②预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。③某蛋糕店发行的优惠抵用券未注明清楚并限制消费者选购蛋糕尺寸的权限。

二、咨询情况

本月接到咨询242件，占总受理数据量的44.49%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要反映的是：网购商品纠纷事宜、网络课程退费事宜、商品房销售事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、保险业务事宜、网络游戏退费事宜、投诉举报处理进展情况等。

1. 举报情况

本月接到举报36件，占总数据量的6.62%，其中商品类举报23件，服务类举报13件，已办结19件，办理中17件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某超市销售的几类蔬菜涉嫌哄抬价格；某手机店销售的手机涉嫌存在虚假宣传行为；某烧烤店销售的食材不新鲜。

2、服务类举报主要反映的是：某医疗美容机发布的广告以及销售的产品涉嫌存在虚假宣传行为；某酒店停车场未公示收费标准；某烧烤店涉嫌无证经营行为；某品牌服饰店涉嫌存在商标侵权行为；某小区物业公司超标准收取业主电费行为。

四、典型案例

（一）舞蹈培训课退费纠纷案

【案由】2022年2月7日，湘西州12315投诉举报中心接到孙女士个黄女士的来电投诉，称都是今年1月在泸溪县大白鲨潮流街舞培训机构交了888元2期的舞蹈培训费，因学完第1期后两人腿部膝盖伴有拉伤且不能继续参加2期的培训课了，于是与该培训机构负责人协商要求退还第2期的培训费，该培训机构负责人不同意，于是拨打12315请求帮助。【处理过程】泸溪县消保股接到州局12315投诉举报中心分流的投诉后，立即派给白沙所进行处理，白沙所工作人员接诉后立即对此事展开调查，工作人员首先来到大白鲨潮流街舞培训机构办公室，于是叫来了该机构负责人、孙女士和黄女士3人，工作人员先检查了培训机构的相关资质，然后分别听取了孙女士和黄女士的陈述，之前两人都称只参加过1期（10天）的培训，第2期由于膝盖拉伤原因不能参加第2期的训练课程，对于孙女士和黄女士两人的陈述，该培训机构负责人不予否定，说当时只是担心会出现多米诺骨牌效应，才不同意退款。工作人员于是向该培训机构负责人宣读了《消费者权益保护法》、《合同违法行为监督处理办法》相关法律法规知识。【处理结果】通过调解，双方当事人达成一致协议，该培训机构负责人当场退还孙女士和黄女士每人388元培训费，孙女士和黄女士对调解结果表示很满意，说等身体恢复后还会来参加舞蹈学习。【案例评析】经营者与消费者就预付款消费约定而签订的合同，往往是由经营者单方制定的，在合同中常常出现有利于经营者的格式条款。依据《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；”等规定，构成了利用格式条款排除消费者权利的行为，消费者有解除该合同的权利。依据《消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

（二）摄影照纠纷案

【案由】2022年02月11日湘西州12315消费者投诉举报中心接到郭女士的投诉，称自己2月2日在凤凰县青青子衿影视传媒有限责任公司交了498元，当时要求商家把全部底片及十张精修（白天和晚上各拍一次）商家承诺底片当天晚上交付，当晚发送了白天拍摄的底片，晚上拍摄的照片未发送，商家却以底片被店员不小心删掉了为由推脱责任，之后商家也没有给出解决方案，无奈之下拨打12315请求帮助。【处理过程】凤凰县消保股接到州局12315分流转办下来的投诉后，消保股工作人员立即对此事展开调查，工作人员首先电话联系到郭女士询问了解情况，并同工作人员一同前往现场凤凰县青青子衿影视传媒有限责任公司进行调查核实，经调查核实后，郭女士反映的情况属实。因青青子衿影视传媒有限责任公司对于郭女士反映的问题一直托着没有处理，导致双方产生纠纷。【处理结果】工作人员掌握相关证据后，于是召集双方当事人进行调解，工作人员并向商家宣读《消费者权益保护法》相关法律法规，要求商家守法经营跟诚信经营，通过这次教训，该公司负责人认识到自己存在的问题，保证以后做到守法诚信经营，最终双方达成一致协议，该公司退还郭女士300元。对此郭士对处理结果表示满意。【案例评析】《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者的义务第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。