2023年1月州局12315投诉举报中心消费维权案例
一、智能拖地机质量纠纷案
【案情介绍】2022年12月30日湘西州12315投诉举报中心接到王女士的来电投诉，王女士称前段时间在乾州老爹广场1楼某家用电器专卖店购买一台智能拖地机，购买当天在家操作使用拖地机发现拖地机无法正常操作，而且运行很不灵活机子存在质量问题，王女士称和在店里展示的效果完全不一样，于是前往该店找到店老板提出要求退货退款，老板当时也答应了但是一直拖延时间迟迟不给处理，无奈之下王女士拨打12315请求帮助。吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办至辖区镇溪分局进行处理，镇溪分局工作人员接到投诉后立即对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系上王女士询问情况，然后前往该店找到老板询问核实情况，经工作人员核实情况后，确认王女士反映的情况是属实的。
【处理结果】工作人员召集双方当事人进行现场调解，工作人员并向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，双方达成一致调解协议，商家同意按照退货流程进行退货处理，王女士对处理结果表示很满意。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
（二）翡翠玉手镯纠纷案
【案情介绍】2022年12月30日湘西州12315投诉举报中心接到游客陈女士的来电，称今年8月16日跟团来湘西凤凰旅游期间，因受导游和商家诱导洗脑在某文化艺术有限公司花费2万元购买2个翡翠玉手镯，旅行结束后回到家发现该产品就一张质量保证单据而且单据上未盖有该企业得专用公章与签名，陈女士怀疑购买的2个翡翠玉手镯不值这个价格感觉自己被坑了，与商家协商要求退货退款但协商未果，于是拨打12315请求帮助。凤凰县局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，消保股工作人员接诉后，立即展开调查，工作人员先通过电话联系上陈女士询问情况，然后工作人员前往湘西玺悦文化艺术有限公司找到老板了解情况，经工作人员核实情况后，确认陈女士反映的情况属实。
【处理结果】工作人员考虑陈女士在异地不方便来当地进行调解，于是工作人员通过电话方式进行调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款，商家也意识到存在的问题，并承诺改正以后一定做到诚信经营，通过调解，双方达成一致协议，商家同意退还陈女士2万元购物款，要求陈女士把2个翡翠玉手镯邮寄回来，陈女士对调解结果表示很满意。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
（三）金首饰质量纠纷案
【案情介绍】：2023年1月10日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者田先生的来电，称自己在永顺县某珠宝店花费1万2千元购买了一个一口价黄金手镯，平时都正常佩戴，发现黄金手镯出现断裂现象，存在质量问题，于是找到店员要求更换同等价位按克数计算的金手镯，但是店员称只能更换同等价位的一口价金手镯，而且还要补差价，田先生认为此种换法不合理，于是拨打12315投诉维权。永顺县消保股接到州局12315投诉举报中心分流的投诉后，工作人员立即对此投诉进行走访调查，首先，工作人员联系了田先生了解相关情况，田先生说在永顺县某珠宝店花费1万2千元购买了一个一口价黄金手镯，平时都正常佩戴，发现黄金手镯出现断裂现象，存在质量问题，于是找到店员要求更换同等价位按克数计算的金手镯，但是店员称只能更换同等价位的一口价金手镯，而且还要补店差价，田先生认为此种换法不合理，然后工作人员前往该珠宝店进行核实调查。
【处理结果】工作人员核实双方情况后，确认了田先生反映的情况是属实的，工作人员召集双方来现场进行协商调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，商家也意识到了自己存在的问题，按照消费者田先生的诉求，当场为田先生更换了新款的金手镯并补了700元钱的差价，双方达成一致协议，并且现场签订了调解协议书，田先生对处理结果表示很满意。
【案例评析】：根据《消费者权益保护法》第二十三条、五十二条的规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
