2022年12月州局12315投诉举报中心消费维权案例
一、金首饰质量纠纷案
【案由】2022年11月28日湘西州12315投诉举报中心接到彭女士的来电投诉，彭女士称前段时间在保靖县老凤祥银楼店以旧款换新款换了一个一口价的金手镯价值9800元，自己正常佩戴一段时间金手镯未接触其它物体碰撞金手镯却出现扯断的痕迹但没完全断裂，彭女士认为是金手镯存在质量问题，于是找到商家要求更换或修复.但店员说修复要收1千元的修复工费，彭女士认为不合理，于是拨打12315请求帮助。
【处理过程】保靖县局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，消保股工作人员立即对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系上彭女士询问情况，然后前往老凤祥首饰店找负责人核实情况，经工作人员核实情况后，确认彭女士反映的情况是属实的。
【处理结果】工作人员召集双方当事人到局消保股办公室进行协商调解，工作人员向珠宝店老板宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，双方达成一致调解协议，商家同意为彭女士更换同等价位的首饰，彭女士对处理结果表示很满意。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
二、定做衣柜纠纷案
【案由】2022年12月16日湘西州12315投诉举报中心接到罗先生来电投诉，今年7月17号在乾州红星美凯龙2楼一家整体橱柜店并当场交了全款4万8千元，用于定做几套卧室衣柜，因商家把一个衣柜的尺寸给弄错了，罗先生联系商家沟通要求退掉这个衣柜的费用，但商家不理会还把自己的微信号给拉黑了，无奈之下罗先生拨打12315请求帮助。
【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办给辖区乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后，工作人员通过电话联系上罗先生询问情况，然后工作人员前往红星美凯龙某整体橱柜店找到老板了解情况，经工作人员核实情况后，确认罗先生反映的情况属实。
【处理结果】工作人员召集双方当事人进行调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款，商家也认识到自己的不对，并承诺以后一定诚信经营，通过调解，双方达成一致协议，商家同意退还罗先生1700元1个衣柜的费用，罗先生对调解结果表示很满意。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
三、抽奖充值纠纷案
【案由】2022年11月29日，湘西州12315投诉举报中心接到李女士的来电投诉：称前段时间在吉首乾州某家电城参与一个抽奖活动，自己抽中了一部手机，然后商家用自己的微信开通一个分付在APP宜多汇平台充了8800元也就相当于支付宝的花呗借款，商家称自己还可以到该平台里进行消费购物，后来李女士发现该APP平台里面的商品价格都额外贵，比其他几个大的网购平台里销售的商品还贵些，感觉自己被套路了，于是要求商家把充值的费用退还给自己，当时商家口头也答应了，但就是一直拖延时间不给退，无奈之下李女士拨打12315请求帮助。
【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即把该投诉转办给辖区的乾州分局进行处理，乾州分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系到李女士询问情况，同时工作人员也走访了该家电城找到老板询问了解情况。经工作人员核实双方情况后，确认李女士反映的情况是属实的。
【处理结果】工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关的法律法规，商家也认识到自己的错误，承诺今后一定诚信经营，通过调解，双方达成一致协议，商家同意退还李女士的充值费用8800元，李女士对此处理结果表示满意。
【案例评析】依据《消费者权益保护法》根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
